Thème 1 : Les organisations et l’activité de
production de biens et de services
Question 1.3. : Quels choix d’organisation de la
production pour concilier flexibilité, qualité et maîtrise des coûts ?
Chapitre 5 : Quels
choix d’organisation de la production pour concilier flexibilité et qualité?
Cours de Marketing ,management, sciences de gestion et
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Cancer
Objectifs du cours
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Que dois-je savoir
faire ? |
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Quelles sont les notions que je dois connaître (comprendre,
maîtriser) ? |
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Programme
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Questions |
Notions |
Indications complémentaires |
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Thème 1. Les
organisations et l’activité de production de biens et de services |
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–
Innovation de procédés –
Caractéristiques des processus de production de biens ou services :
organisation de la production, productivité et flexibilité –
Logistique, gestion de la chaîne logistique (supply chain management) – Flux
tendus, flux poussés – Flux
physiques/flux d’informations – Qualité – Contrôle
qualité – Processus d’amélioration continue,
apprentissage |
Avant de déterminer les modes de production à utiliser, les
organisations interrogent leurs capacités d’innover dans leurs procédés. Il
s’agit de mettre au point ou d’adopter des méthodes de production plus
flexibles, afin de mieux adapter l’offre aux besoins, et des méthodes de
distribution nouvelles ou considérablement améliorées, pour accroître la
performance. Les choix stratégiques portent aussi sur les
modes de production de biens (fabrication à l’unité, en série, en continu, en
discontinu) ou de services et les méthodes à mettre en œuvre. La production
de services présente des particularités : participation du client à la
production de services, automatisation des flux d’informations et de travaux
(workflow), mode projet dans certains secteurs d’activités et
certaines organisations. Il est important ici d’analyser la notion
de logistique. La notion de gestion de la chaîne logistique
complète celle de la logistique proprement dite dans sa dimension de
pilotage. Il s’agit de montrer aux élèves que la
logistique est aussi source de création de valeur dans la mesure où elle
vise à optimiser de façon continue tous les processus de la chaîne
d’approvisionnement. L’analyse de la qualité, enjeu majeur de la
production, ne doit pas être ramenée à un catalogue descriptif de normes.
L’approche doit être problématisée et fondée sur une ou plusieurs situations
contextualisées : il s’agit de montrer que la qualité est un enjeu concurrentiel
crucial. En outre, l’étude de la qualité ne doit pas se limiter à la qualité
de production des biens : elle est élargie à l’étude de la qualité
des services. Le cas des services publics est abordé : qualité
de l’information du public, personnalisation des relations entre
l’usager et l’agent, simplification des démarches et formalités
administratives, réduction des délais. |
|
Plan du cours
I. Repérer une innovation
de procédés
A.
L’innovation de procédés
B.
Les avantages de l’innovation de
procédés
II. Caractériser un
processus de production
A. Le
processus de production
B. Les
modes de production de biens
C.
Les caractéristiques de la production de services
III. Identifier le
mode de pilotage de la production
A. Le pilotage des flux de production
B. La
gestion de la chaîne logistique (supply chain management)
IV. Repérer les enjeux
de la qualité
A. La
qualité
B. Le
contrôle qualité
C.
Le processus d’amélioration continue
Introduction
Avant
de déterminer les modes de production à utiliser, les organisations
interrogent leurs capacités d’innover dans leurs procédés. Il s’agit de mettre
au point ou d’adopter des méthodes de production plus flexibles, afin de mieux
adapter l’offre aux besoins, et des méthodes de distribution nouvelles
ou considérablement améliorées, pour accroître la performance.
Les choix stratégiques
portent aussi sur les modes de production de biens
(fabrication à l’unité, en série, en continu, en discontinu) ou les modes
de production de services et les méthodes à mettre en oeuvre. La
production de services présente des particularités :
participation du client à la production de services, automatisation des flux
d’informations et de travaux (workflow), mode projet dans certains
secteurs d’activités et certaines organisations. Il est important ici
d’analyser la notion de logistique.
La notion de gestion de la chaîne logistique
complète celle de la logistique proprement dite dans sa dimension de pilotage.
Il
s’agit de montrer que la logistique est aussi source de création
de valeur dans la mesure où elle vise à optimiser de façon
continue tous les processus de la chaîne d’approvisionnement.
L’analyse de la qualité, enjeu
majeur de la production, ne doit pas être ramenée à un catalogue
descriptif de normes. L’approche doit être problématisée et fondée sur une ou
plusieurs situations contextualisées : il
s’agit de montrer que la qualité est un
enjeu concurrentiel crucial. En outre, l’étude de la qualité ne
doit pas se limiter à la qualité de production des biens :
elle est élargie à l’étude de la qualité des services. Le cas des services publics est abordé
: qualité de l’information du public, personnalisation des relations entre
l’usager et l’agent, simplification des démarches et formalités
administratives, réduction des délais.
Les organisations opèrent des choix d’organisation de la production en déterminant comment produire les biens ou les services pour concilier productivité, flexibilité et qualité.
I. Repérer une innovation de
procédés
A. L’innovation de procédés
L’innovation est la mise en œuvre
d’une idée nouvelle, de nouvelles connaissances ou d’une invention dans un
nouveau produit, un nouveau service ou un nouveau procédé, ainsi que la mise à
disposition de cette nouvelle offre sur le marché.
|
L’innovation se distingue de
l’invention par le fait que l’invention n’est pas nécessairement
transformée en innovation et ne donne pas toujours lieu
à la création d’un nouveau produit. |
L’innovation peut prendre différentes formes :
l’innovation de produit : l’introduction d’un bien ou d’un service nouveau
présentant une rupture radicale ou majeure (innovation de rupture comme l’Internet) ou
enrichissant l’existant grâce à ses caractéristiques sans le remettre
en cause (on parle d’innovation
incrémentale comme la souris sans fil) ;
l’innovation de procédé : la mise en œuvre d’une nouvelle méthode de production ou de distribution qui
implique des changements significatifs dans les techniques, le matériel et/ou
le logiciel utilisés.
B. Les
avantages de l’innovation de procédés
La mise en place d’une démarche
innovation est un processus
indispensable qui permet à l’entreprise d’assurer son développement en lui
procurant un avantage concurrentiel. En effet, l’innovation
va permettre à l’entreprise d’améliorer ses performances internes, de s’adapter à son environnement,
de gagner en compétitivité,
de conquérir de nouveaux clients
et de se distinguer des concurrents.
L’innovation de procédés a pour avantages de rendre
l’entreprise :
productive en utilisant au mieux les ressources (ressources humaines en
management ou facteur travail en
économie, ressources financières en management ou facteur capital en économie) dont
elle dispose pour fabriquer ses biens et
ses services ;
flexible en répondant rapidement aux fluctuations de la demande et aux évolutions de l’environnement.
Remarque :
Joseph Alois
Schumpeter
distingue cinq types d’innovations : un nouveau produit, une nouvelle matière première,
une nouvelle organisation,
un nouveau marché,
une nouvelle méthode
de production.
II.
Caractériser un processus de production
A. Le processus de production
La production est le processus qui consiste à mobiliser des ressources humaines
pour transformer des ressources matérielles et des
ressources financières en biens et/ou services pour les mettre à la disposition
d’un-e client-e ou d’un usager.
La production vise plusieurs objectifs :
-
assurer
une quantité suffisante de produits ;
- respecter les délais
de production ;
-
veiller
à la qualité ;
- et minimiser
les coûts.
Le processus de production diffère selon les choix stratégiques de l’organisation et la nature du produit.
B. Les modes de production de biens
La production de biens consiste à fabriquer un produit
matériel.
Le processus de la production
de biens se compose de différentes étapes, de l’approvisionnement (en matières
premières, en énergie…) à la fabrication, au stockage, au contrôle
de la qualité, jusqu’à la distribution des produits finis.
Les modes de production diffèrent selon la nature du produit :
la fabrication à l’unité : les opérations de
production ne sont effectuées qu’une seule fois. Cela conduit à des produits uniques ou en faible
quantité (un avion, un barrage, un film…) ;
la fabrication en petites et moyennes séries : les opérations de production réalisent des produits identiques
(machine outils…) ;
la fabrication en grande série (appelée aussi production de masse) : les opérations de production réalisent un grand nombre de produits
identiques (électroménager,
journaux…) ;
la fabrication en continu : la production est effectuée
par opérations successives sans interruption ou presque afin de ne pas remettre
en cause l’intégrité du produit (la
production d’acier, la production d’électricité nucléaire, la production
pétrolière, les boissons…) ;
la fabrication en discontinu : le processus
de production peut être interrompu avant d’aboutir au produit fini (smartphones).
C. Les caractéristiques de la production de
services
La production de
services consiste à fabriquer un produit
immatériel.
Le processus de la production
de services
englobe aussi plusieurs étapes : (approvisionnement, fabrication, distribution)
et la
consommation de ressources
humaines, ressources matérielles et ressources financières.
La production de services possède
des caractéristiques spécifiques :
le service est une prestation de travail
non stockable
(ex. : une coupe de cheveux chez un coiffeur) ;
le client participe à la production du service en réalisant
certains actes de la production : il fournit l’information
nécessaire, coopère, exécute certains actes (ex. : dans un restaurant, le client réalise certains actes de
production comme le fait de prendre un plateau…) ;
le service est parfois consommé en même temps qu’il est produit.
|
Avec les nouvelles technologies et la dématérialisation des documents, certaines étapes de la production d’un
service peuvent être automatisées
dans le cadre d’un workflow
(flux de travaux) afin d’améliorer la
productivité. |
Remarque :
Les auteurs P. Eiglier et E. Langeard ont proposé
en 1987 de nommer le processus de création d’un service la « servuction ». C’est
un
néologisme contractant les mots
« service » et « production ». La servuction peut se définir comme l’ensemble des
opérations constitutives du processus de création du service. Il faut
retenir le principe suivant : le-a client-e est systématiquement impliqué-e
dans l’élaboration du service. De plus, la valeur du service n’est
réelle que parce que le client consomme ce service. Exemple :
une place d’avion ou une nuit d’hôtel sont des services perdus à tout jamais
que l’on ne pourra pas représenter le lendemain à un autre client. À l’inverse,
une voiture non vendue peut être stockée et présentée à la vente à d’autres
clients potentiels.
III. Identifier le mode de pilotage de la production
A. Le pilotage des flux
de production
Le
pilotage de la production dépend de la relation de l’organisation avec ses
clients.
On distingue deux systèmes de pilotage de la production : le flux poussé et le flux tendu.
Le pilotage de la
production en flux poussés consiste à produire à partir de
prévisions de demande pour constituer des stocks aux différents stades de la production. Des stocks sont constitués afin que le client/la cliente
n’attende pas. La productivité est favorisée au détriment de la flexibilité et
des risques d’invendus.
Le pilotage de la
production à flux tendu consiste à tendre les flux, c’est-à-dire à réduire
les stocks pour que le processus de production soit de plus en plus fluide
(moins de temps d’attente, de délais et de coûts). La production est
déclenchée dès la commande du client,
ce qui permet de réduire les stocks et d’améliorer la flexibilité de l’outil
industriel, au détriment parfois de la productivité.
B. La gestion de la chaîne logistique (supply
chain management)
Le pilotage de la
production repose sur la logistique qui gère l’ensemble des flux
d’informations (transferts d’informations tels que les bons de
commande, factures, bons de livraison...) et des flux physiques (transport et
stockage des matières premières, produits finis...).
La gestion de la chaîne
logistique (appelée supply chain management) mobilise des ressources
et des méthodes destinées à piloter le plus efficacement possible la chaîne
globale d’approvisionnement, du premier fournisseur jusqu’au client final,
afin de maîtriser les délais, les coûts et de garantir la traçabilité des
produits.
|
Pour l’organisation, l’optimisation des flux
logistiques (d’informations et physiques) est une réelle
source de création de valeur. |
IV. Repérer les enjeux de la qualité
A. La qualité
L’activité de
production a
également comme objectif la recherche de la
qualité. La qualité concerne l’ensemble du
processus de production des biens et des services.
La qualité
correspond à la capacité d’un bien ou d’un service à satisfaire les attentes
des clients ou des usagers à travers ses caractéristiques.
La qualité est un enjeu majeur :
pour l’organisation publique : elle permet de simplifier les démarches, de réduire
les délais, de personnaliser
les relations entre l’usager et l’agent, d’améliorer
la qualité de l’accueil et l’écoute des usagers ;
pour l’organisation privée : elle permet d’améliorer
son fonctionnement (réduire les coûts et les délais, impliquer et
motiver le personnel…) et d’augmenter sa
compétitivité en lui procurant un avantage concurrentiel qui permet de
la différencier de ses concurrents.
B. Le contrôle qualité
La recherche de la qualité repose sur un contrôle qualité afin de savoir si les produits sont conformes aux exigences du marché,
à la demande des clients
et à la législation.
C. Le processus d’amélioration continue
La
recherche de la qualité repose aussi sur un processus d’amélioration continue qui
désigne un ensemble d’actions mises en œuvre pour réduire les
dysfonctionnements, les insatisfactions des clients et améliorer les
produits et le fonctionnement global de l’organisation.
Conclusion
L’organisation
doit faire les meilleurs choix d’organisation de la production pour concilier
flexibilité et qualité. En effet, celle-ci doit s’adapter aux évolutions de la
demande des consommateurs tout en garantissant un niveau de qualité constant
qui répond aux besoins.
Pour
aller plus loin :
·
Une vidéo
présentant le groupe PSA, ses nouveaux véhicules et sa stratégie
(durée : 4’5) :
www.youtube.com/watch?v=ZNIKeblFXJ4
·
Le
site de l’usine de Sochaux : https://site.groupe-psa.com/sochaux/fr/
·
Des
vidéos sur la production des véhicules chez PSA :
– la production de la 3008 (durée : 3’38) : www.youtube.com/watch?time_continue=2&v=aHNEUc50_g0&feature=emb_logo
– la production de la 5008 (durée : 7’) : www.youtube.com/watch?v=UAPXUrq3mKQ
– la qualité de la production chez PSA (durée : 2’) : www.youtube.com/watch?v=lWJwvC-EkfU&t=10s
– l’usine excellente du futur chez PSA (durée : 2’58) :
https://www.youtube.com/watch?v=igW-MyX7PkI
- GROUPE PSA : L'Usine
Excellente - La Supply Chain Excellente
Supply chain : l'art (divinatoire)
de l'approvisionnement
https://www.youtube.com/watch?v=5ouiVuTpwrU
#supplychain #Covid #approvisionnement
Par quel miracle les marchandises que nous achetons
arrivent-elles jusqu’à nous ? Comment nous parviennent-elles en quantités
suffisantes, au bon niveau de qualité, au bon prix et à la bonne date ?
L’épidémie de #Covid-19 nous a rappelé que nous n’étions pas à l’abri de pénuries. D’où
viennent les problèmes d’#approvisionnement et comment les éviter ? La réponse est dans
la "#supplychain", ou chaîne d’approvisionnement, la boule de cristal des entreprises.
Quels choix
d’organisation de la production pour concilier flexibilité et qualité?
Introduction
I. Quels modes de production utiliser pour accroître
la performance ?
A. Les modes de production de biens
L’innovation de procédé est la mise en oeuvre d’une méthode
de production ou de distribution nouvelle ou sensiblement améliorée. Cette notion implique des
changements significatifs dans les techniques, le matériel et/ou le logiciel.
Elle bénéficie à l’entreprise, à ses partenaires et aux utilisateurs finaux, en
ce qu’elle se révèle en phase avec des usages naissants. L’innovation de procédé est donc une démarche de perfectionnement permanent des
processus de production. Ses déclinaisons sont aussi nombreuses
qu’il existe d’entreprises.
Les modes de production désignent la façon dont les
différentes ressources de l’organisation (ressources matérielles, ressources financières,
ressources humaines) sont utilisées, organisées et combinées dans le processus
de production (production à l’unité, en continu ou en série).
|
Fabrication à l’unité |
Lorsque l’organisation fabrique un produit unique, destine à un client en
particulier. La fabrication à l’unité nécessite
souvent beaucoup de temps et un savoir-faire particulier, pointu, ce qui a une conséquence directe sur le prix (élevé) du produit, à caractère
unique (véhicule de luxe, robe haute couture, etc.) |
|
Fabrication en série (petite ou grande série) |
Lorsque le produit est fabriqué en quantité, destiné à une consommation de masse. Les
produits sont dans ce cas standardisés (produits alimentaires
en conserve, sodas). Les prix sont abordables au sens où des économies d’échelle peuvent être observées dans le
processus de production. |
|
Production en continu |
Selon la nature du produit et des modalités de fabrication, il arrive
qu’un processus de production ne puisse être interrompu sans dommages et
rapidement. C’est le cas notamment dans la
sidérurgie. |
|
Production en discontinu |
Plus fréquemment, la production peut être interrompue et relancée
selon les décisions de la direction, en fonction des fluctuations du marché. |
Une entreprise met en
oeuvre des méthodes de production et de distribution
flexibles afin de mieux répondre aux besoins
des consommateurs/des consommatrices et d’être performante sur son
marché (ex. : distribution « omnicanale » comme
Decathlon qui est présente en magasin, sur Internet via les smartphones…).
La flexibilité est la capacité de l’entreprise à
s’adapter pour répondre aux fluctuations rapides de la demande et aux
évolutions de l’environnement.
B. Les modes
de production de services
La production de services présente des particularités :
La production de services ne peut pas être stockée et doit s’adapter aux
souhaits de chaque client/cliente. La prestation est individualisée et renouvelée à chaque fois et de façon
différente. Le-a client-e peut être amené à
participer à la production de service. La technologie peut amener le client/la cliente à faire partie intégrante
de la logistique de l’organisation en le rendant acteur en dernier maillon de
la chaîne.
Les flux d’informations et les flux de travail (workflow) sont automatisés
pour faire gagner du temps, éviter les
erreurs, augmenter la productivité.
Le mode projet dans
certains secteurs consiste à faire collaborer des personnes impliquées dans un
projet commun, en parallèle d’autres missions. C’est un mode d’organisation principalement articulé autour du projet,
qui s’inscrit dans un principe de transversalité entre les services et qui peut même transcender les murs de
l’entreprise.
II. En quoi la logistique crée-t-elle de la valeur ?
A. Qu’est-ce que la gestion de la
chaîne logistique ?
La logistique consiste à gérer les
flux physiques d’une organisation afin d’avoir le bon produit, au bon moment,
au bon endroit.
L’objectif de la
logistique en entreprise porte à la fois sur du court terme (optimisation des flux physiques quotidiens et
automatisation des flux d’informations) et sur du moyen à long terme (mise en place de plans d’actions pour optimiser les
paramètres de production et de stockage).
On observe deux
méthodes de production :
à flux poussés (par l’amont) : il s’agit de la
réalisation d’une production en poussant les produits vers le marché (fabrication des biens ou services en fonction des ventes prévues). L’organisation
identifie et quantifie un besoin puis passe à la phase production. Une partie est souvent stockée en attendant d’être
écoulée.
à flux tendus (par l’aval) : la production est déclenchée dès lors que le client
passe commande (véhicules à série limitée). Les stocks et les délais sont ainsi réduits au
minimum pour réaliser des économies, mais cela nécessite une réactivité et une
flexibilité des ateliers et chaînes de production.
B. Comment la logistique
crée-t-elle de la valeur ?
La logistique consiste à gérer
tout ce qui concerne le transport et le stockage des produits de l’entreprise :
véhicules nécessaires au transport, fournisseurs de l’entreprise, entrepôts,
manutention… en optimisant leur circulation pour minimiser les coûts et les
délais.
La logistique est
un véritable outil de compétitivité qui a pour but d’améliorer
la coordination des services de l’entreprise et de les mobiliser pour poursuivre un objectif commun : la
satisfaction des clients.
III. Pourquoi
la qualité est-elle un enjeu concurrentiel ?
A. Le contrôle qualité
Un produit de qualité ou un service de qualité est un produit dont les
caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou besoins implicites
des consommateurs d’après l’Association française de
normalisation est l'organisation française (AFNOR).
Ces exigences peuvent être également fixées par des certifications extérieures, nationales,
voire internationales (normes…).
Le contrôle qualité permet de savoir si les produits ou
les services vendus par l’entreprise sont conformes aux exigences du
marché, à la demande du client/ de la cliente,
aux législations, au cahier des charges de l’entreprise. Le
contrôle qualité analyse aussi les conditions de retouche ou de rejet d’un
produit.
B. Le processus d’amélioration
continue
La démarche d’amélioration continue touche à tous les processus de l’organisation. La démarche d’amélioration continue consiste à réunir les conditions idéales de
fonctionnement en réduisant les sources de
non-productivité, de non-valeur ajoutée et en diminuant le gaspillage et les pertes.
Cette
optimisation de la chaîne de valeur est bénéfique à l’ensemble des parties
prenantes : de meilleures conditions de travail pour les salariés,
des clients satisfaits de la qualité et des délais, une collaboration facilitée
avec les fournisseurs…
Conclusion
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I. Repérer une innovation
de procédés
1.
En quoi consiste la production ?
La production consiste à transformer des ressources (matières, énergie…) à l’aide de moyens de production (équipements, travail...) en biens et/ou services pour les mettre à la disposition d’un-e client-e ou d’un usager.
2.
Qu’est-ce qu’une innovation de procédés ?
Une innovation de procédés est la mise en œuvre d'une méthode de production ou de
distribution nouvelle ou sensiblement améliorée. L’innovation de
procédés implique des changements significatifs dans les techniques, le
matériel et/ou le logiciel.
3.
Quels avantages une innovation de procédés
procure-t-elle à une organisation ?
L’innovation de procédés procure
des avantages à l’organisation qui la met en place :
– l’innovation va permettre de rendre la
fabrication plus productive afin de mieux optimiser l’utilisation
des ressources au cours du processus de production ;
– l’innovation va permettre d’adopter des méthodes de production plus
flexibles afin de mieux adapter l’offre aux besoins des clients ou des usagers.
Ces avantages combinés vont contribuer à accroître la performance des organisations.
II. Caractériser un
processus de production
1.
Distinguez les deux natures de produits qu’une
organisation peut produire.
Une organisation peut produire
des
biens ou des services. Un bien est
un produit matériel qui peut être stocké alors
qu’un service est un produit immatériel qui ne peut pas être
stocké.
2.
Différenciez les différents modes de production de
biens.
Les modes de production diffèrent selon la nature du produit :
– la fabrication unitaire ou par
projet : les opérations de production ne sont effectuées qu’une
seule fois pour aboutir à des produits uniques ou en faible quantité ;
– la fabrication en série :
les opérations de production réalisent un grand nombre de produits identiques
avec des séries de différentes tailles (petites ou grandes) ;
– la fabrication en continu :
la production est effectuée par opérations successives sans interruption
ou presque afin de ne pas remettre en cause l’intégrité du produit ;
– la fabrication en discontinu :
la production peut être interrompue sans remettre en cause la nature du produit.
3.
Quelles sont les caractéristiques de la production de
services ?
La production de services possède des
caractéristiques spécifiques :
– le service est une prestation de travail non stockable (ex. : une coupe de cheveux chez un
coiffeur) ;
– le-la client-e participe à la
production du service en réalisant certains actes de la
production : il fournit l’information nécessaire, coopère, exécute certains
actes (ex. : dans un restaurant, le client réalise certains actes de
production, comme le fait de prendre un plateau…) ;
– le service
est parfois consommé en même temps qu’il est produit.
III. Identifier le
mode de pilotage de la production
1.
Quels sont les
principes des deux modes de pilotage possibles de la production ?
On distingue deux systèmes de pilotage de la production :
le flux
poussé et le flux tendu.
Le pilotage de la production en flux poussés consiste à produire à partir de prévisions de demande pour constituer des stocks aux différents stades de la production.
Le pilotage de la production à flux
tendus consiste à tendre les flux et à
produire à la commande du client.
2. Distinguez les flux physiques des flux
d’informations.
Les flux d’informations sont des transferts d’informations qui se
déroulent au sein de l’organisation et vers ses partenaires
(bons de commande, factures, bons de livraison...) alors que les flux physiques concernent le transport des produits et leur
stockage au sein des usines, dans des entrepôts ou des plateformes logistiques.
3.
Qu’est-ce que la chaîne logistique ?
La chaîne logistique ou supply chain se compose de l'ensemble des ressources et des
méthodes destinées à piloter le plus efficacement possible l’acheminement des
produits du premier fournisseur jusqu’au client final.
4.
Pourquoi faut-il optimiser la gestion de la chaîne
logistique (supply chain management) ?
Optimiser la gestion de la chaîne
logistique permet de faire circuler plus rapidement les flux physiques et les flux
d’informations entre l’organisation et ses partenaires. Cela va
conduire à une baisse des coûts et une réduction des délais pour l’organisation.
IV. Repérer les enjeux
de la qualité
1.
Comment
évaluer la qualité ?
Pour évaluer la qualité d’un produit,
une
organisation peut apprécier la satisfaction du client ou
de l’usager. Elle peut aussi mesurer
le produit en le comparant aux normes et aux procédures utilisées par la
profession et enfin vérifier
si le produit ne présente pas de défaut technique.
2. Qu’est-ce que le contrôle qualité ?
Le contrôle qualité désigne
l’ensemble des règles et des procédures mises en œuvre pour vérifier si les produits
élaborés sont conformes aux exigences du marché, à la demande des clients et à la législation.
3.
Qu’est-ce qu’un processus d’amélioration
continue ?
Le processus d’amélioration continue désigne un ensemble d’actions mises en œuvre pour réduire les dysfonctionnements, les insatisfactions des
clients, et améliorer les produits et le
fonctionnement global de l’organisation.
4.
Pourquoi la qualité est-elle un enjeu majeur pour les
organisations ?
La qualité permet à l’organisation de satisfaire les attentes
des clients ou des usagers afin de les fidéliser, d’en conquérir de nouveaux
et ainsi d’assurer son développement et sa pérennité.
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… Application 1 † Testez vos connaissances (p. 58)
Pour chaque situation, cochez la ou les réponses appropriées.
Justifiez votre réponse.
|
Situation |
Mode de production du bien |
Justification |
|
L’acier qui permet la
fabrication des pièces de monnaie est produit dans des hauts fourneaux qui
fonctionnent sans interruption de 1 250 °C à plus de
1 600 °C. Il est ensuite livré en bandes. |
q Production unitaire q Production en série þ Production en continu q Production en discontinu |
L’acier est fabriqué de façon continue dans des hauts fourneaux qui
fonctionnent sans interruption. Le processus de fabrication de l’acier ne
peut pas être interrompu pour des raisons techniques. |
|
Charles & Alice est un
industriel français producteur de compotes et de desserts frais qui dispose
de deux sites de production situés dans la Drôme et dans le Vaucluse. |
q Production unitaire þ Production en série q Production en continu þ
Production en discontinu . |
Les desserts sont
des biens fabriqués en grande série dont la production peut être
interrompue sans remettre en cause la nature du produit. |
|
La Fondation Louis-Vuitton
est un ouvrage d’art imaginé par l’architecte Frank Gehry et construit par
VINCI avec l’aide de nombreux partenaires. |
þ Production unitaire q Production en série q Production en continu þ
Production en discontinu |
La réalisation de l’ouvrage n’est effectuée qu’une seule fois avec
l’aide de nombreux partenaires de façon discontinue en plusieurs étapes. |
… Application 2 † Identifier le rôle de la logistique (p. 58)
·
Une vidéo présentant Médecins Sans Frontières en
5 minutes :
www.youtube.com/watch?v=PeKfWIeIDb0
· La vidéo du manuel présentant la préparation et l’expédition d'une commande chez Médecins Sans
Frontières avec l’exemple de l’Irak en 2017 (durée : 2’) : www.youtube.com/watch?v=K-N4LDHEkhM&feature=youtu.be
1.
Présentez la chaîne logistique de Médecins Sans
Frontières.
Médecins Sans Frontières
(MSF) est une association humanitaire internationale d'aide médicale. Une chaîne
logistique se compose de l'ensemble des
ressources et des méthodes qui permettent de piloter le plus efficacement
possible l’acheminement des produits.
La chaîne logistique de MSF comprend des ressources humaines (170 salariés…) et des ressources matérielles (matériel médical et non médical, hôpitaux gonflables, véhicules…).
Cette chaîne logistique repose sur plusieurs étapes qui s’enchaînent afin de
pouvoir expédier rapidement les 6 000 tonnes de matériel médical et
non médical sur le terrain :
– analyse des besoins et
préparation de la feuille de commande ;
– sélection, préparation des
kits et des colis médicaux, logistiques qui constitueront la commande ;
– constitution de la
commande ;
– préparation à l’expédition
et mise en attente pour l’expédition ;
– expédition par voie routière,
maritime ou aérienne ;
– répartition de la commande
sur les missions concernées.
2.
Expliquez l’importance pour Médecins Sans Frontières de
maîtriser sa chaîne logistique.
Afin de pouvoir réaliser ses missions
humanitaires dans les meilleures conditions possibles, l’association MSF a
besoin que le matériel médical et non médical soit envoyé le plus rapidement
possible sur le terrain. En effet, en cas d’urgence,
la chaîne logistique de MSF
doit être réactive et envoyer en 48 voire en 24 heures du matériel et
des produits d’urgence sur le terrain.
La maîtrise de sa chaîne logistique et
de ses flux physiques et d’informations est donc très importante pour MSF afin de pouvoir réduire au maximum les délais
d’acheminement.
… Application 3 † Analyser la qualité des services de la Caf de l’Hérault
(p. 59)
1.
Caractérisez le mode de production des services de la
Caf de l’Hérault.
La production de services possède des
caractéristiques spécifiques. En effet, le client ou l’usager peut notamment
participer à la production du service en réalisant certains actes de la
production. Ainsi, pour la Caf, l’usager fournit les informations
nécessaires et exécute certains actes en ligne sur le site de
l’établissement afin de bénéficier des aides offertes par l’organisation.
2.
Comment la Caf de l’Hérault a-t-elle amélioré ses
résultats et la qualité de ses services ?
La Caf de l’Hérault a mis en
place une politique qualité et une démarche de satisfaction de l’usager.
Cette amélioration de la qualité des services de la Caf a été certifiée ISO
9001 et fait l’objet d’une visite annuelle par un auditeur externe.
Cette politique qualité repose sur :
– un partage commun des objectifs et des valeurs par l’ensemble du
personnel ;
– une application de standards élevés et de normes en matière
d’organisation ;
– des process de travail simplifiés ;
– des remontées du terrain favorisées ;
– une augmentation de la transversalité et des échanges entre les
services ;
– une logique d’amélioration continue dans chacune des activités.
3.
Pourquoi est-il important d’impliquer le personnel dans
la démarche qualité ?
La Caf de l’Hérault doit
impliquer son personnel dans la démarche qualité. En effet, ce sont les agents
de la Caf qui accompagnent les usagers dans leurs démarches. Sans l’implication
du personnel, la Caf risque de ne pas fournir le service public attendu par les
usagers et de ne pas atteindre les objectifs de la politique qualité qu’elle
s’est fixés. Grâce à ses équipes, la Caf peut maintenir un haut niveau
d’exigence, améliorer ses résultats, progresser dans son classement et obtenir
la certification ISO 9001.
… Application 4 † Repérer l’innovation de procédés de McDonald’s
(p. 60)
4.
Identifiez l’innovation de procédés mise en place par
McDonald’s.
Une innovation de procédés
est la mise en œuvre d'une nouvelle méthode de production ou de distribution
qui implique des changements significatifs dans les techniques, le matériel
et/ou le logiciel. Avec l’installation de bornes tactiles de commande dans
ses restaurants, McDonald’s a mis en œuvre une nouvelle méthode de distribution
qui repose sur les technologies numériques. Grâce à ce nouveau matériel
implanté dans les restaurants et les techniques logicielles, l’entreprise a
digitalisé la prise de commande. En effet, cette borne permet aux clients de
commander sans passer par le comptoir et d’éviter les files d’attente. En
faisant encore davantage participer le client dans la production du
service, cette innovation de procédés a pour but de gérer l’attente et d’éviter
que les clients repartent sans consommer.
5.
Montrez que cette innovation permet à McDonald’s
d’augmenter sa productivité.
Cette innovation de procédés
permet à McDonald’s d’augmenter sa productivité en optimisant l’utilisation de
ses ressources humaines et matérielles pour réaliser son service de
restauration rapide.
En rendant l’expérience
client plus fluide, la clientèle actuelle est satisfaite et cela permet aussi
de séduire de nouveaux clients. Le personnel ne prend plus en charge la
commande et peut se concentrer sur la préparation ou le service en salle. Le
client est plus détendu et a tendance à davantage commander grâce aux écrans
tactiles qui le sollicitent et le poussent à la consommation.
… Application 5 † Se préparer au bac : Repérer les choix
d’organisation de la production du leader mondial des arts
de la table (p. 61)
1.
Identifiez et justifiez le choix du mode de production
des biens du groupe Arc.
Arc est un groupe verrier
français connu dans le monde entier avec ses marques historiques de verre comme
Luminarc, Arcopal ou Cristal d'Arques.
Les produits du groupe Arc
sont fabriqués sur son site industriel de 200 hectares dans les
Hauts-de-France dans des fours, chauffés à 1 600 °C, qui avalent
chaque jour 1 000 tonnes de sable. Pour des raisons techniques, ces
fours fonctionnent en continu 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils
ne sont arrêtés que pour la maintenance. La fabrication du verre dans les fours
correspond donc à un mode de production en continu.
Les verres sont ensuite fabriqués en grande série en tant que produits
standardisés qui vont pouvoir être décorés pour devenir par exemple des
produits pour les marques Amora, Nutella, Coca-Cola… Il s’agit ici
d’un mode de production qui correspond à la fabrication en grande quantité d’un
produit identique. Ce choix de mode de production est nécessaire pour répondre
à la demande importante des clients tels qu’Ikea ou McDonald’s.
2.
Analysez la manière dont le groupe Arc gère la qualité.
Pour gérer la qualité de la
production de ses produits, le groupe Arc s’est fixé un haut niveau d’exigence
et applique des règles rigoureuses :
– des normes d’hygiène
aussi élevées que dans l’industrie alimentaire ;
– des caméras qui
contrôlent la qualité des produits sous tous les angles, en particulier leurs
dimensions ;
– des exigences au-delà des réglementations au niveau de la décoration : pas de peinture métallisée, pas de décor en contact avec l’aliment.
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